1. التنقل واستخدام لوحة المفاتيح وقارئات الشاشة

يُختبر التنقل بين القوائم، ونتائج البحث، وتصنيفات الخدمات، ومربعات الحوار، والعناصر التفاعلية باستخدام لوحة المفاتيح. وتُراجع حركة التركيز ووضوحه، مع التحقق من إمكانية مغادرة كل عنصر دون احتجاز المستخدم داخله. كما تُقيّم العناوين، وأسماء عناصر التحكم، والإعلانات المقروءة باستخدام قارئات الشاشة. [1]

تُحوّل هذه الفحوصات إلى سيناريوهات مرتبطة بالخدمة العامة: هل يستطيع مستخدم لوحة المفاتيح اختيار موعد؟ وهل يمكن لمستخدم قارئ الشاشة التمييز بين خدمات ذات أسماء متشابهة؟ وهل يمكن إغلاق نافذة الموافقة ومتابعة المهمة دون فقدان موضع التنقل؟ ينبغي أن توثّق خطة الاختبار الخلل التقني وأثره في إكمال المهمة معاً.

2. النماذج ورفع الملفات وتصحيح الأخطاء

تتضمن المعاملات الحكومية غالباً نماذج طويلة، وأسئلة تظهر بحسب الإجابات، ومستندات داعمة. ولذلك، تُختبر الحالات الصعبة عمداً، مثل ترك حقل إلزامي فارغاً، أو إدخال رقم مرجعي غير صحيح، أو إرفاق ملف غير مدعوم، أو فشل عملية الرفع. ويُقيّم مدى فهم المستخدم للمشكلة وإمكانية تصحيحها دون الاضطرار إلى إعادة المهمة من البداية بلا ضرورة.

تُراجع تسميات الحقول، والتعليمات، وتحديد الأخطاء وفق المعيار المتفق عليه. [1] ويُقيّم كذلك وضوح خطوات الخدمة: ينبغي بيان قيود الملفات قبل رفعها، وتوضيح حالة حفظ الطلب، وتجنّب ترك المستخدم في حيرة بشأن استلام الجهة لطلبه عند فشل الإرسال.

3. تسجيل الدخول والتحقق من الهوية وإدارة الجلسات

قد تمنع إجراءات المصادقة الوصول إلى الخدمة قبل بدء استخدامها. لذا يُختبر إنشاء الحساب، وتسجيل الدخول، وإعادة تعيين كلمة المرور، ورموز التحقق، وأي انتقال إلى خدمة دخول موحّد ضمن النطاق المحدد. ويُتحقق، عند انطباق ذلك، من دعم برامج إدارة كلمات المرور ولصق بيانات الدخول أو الرموز. ويتناول معيار المصادقة الميسّرة في WCAG 2.2 الاختبارات المعرفية، وآليات المساعدة المسموح بها، والاستثناءات المحددة. [5]

تُقيّم انتهاء صلاحية الجلسة وإمكانية استئنافها باستخدام سيناريوهات واقعية. وينبغي الاتفاق بين فرق الأمن والخدمات على كيفية تنبيه المستخدم، وما يمكن حفظه، وطريقة استكمال المعاملة. وتُراجع القرارات الأمنية بالتوازي مع أثرها في الأشخاص الذين يحتاجون إلى وقت إضافي أو يستخدمون تقنيات مساعدة.

4. المدفوعات والإقرارات وتأكيد إتمام المعاملة

ينبغي أن يفهم المستخدم الإجراء الذي سيُنفّذه، وتبعاته، وما إذا كان قد نجح. ويشمل الاختبار شاشة مراجعة البيانات، ومعلومات الرسوم، والإقرارات، والانتقال إلى بوابة الدفع، والعودة إلى الموقع، والإيصال.

في عمليات الإرسال التي يشملها معيار WCAG الخاص بمنع الأخطاء المرتبطة بالالتزامات القانونية أو المعاملات المالية أو البيانات، ينبغي توفير إجراء وقائي واحد على الأقل: إمكانية التراجع، أو فحص البيانات مع إتاحة تصحيح الأخطاء، أو المراجعة والتأكيد قبل الإتمام. [6] ويُحدّد التقييم الإجراء المستخدم في الخدمة، ثم يتحقق من فعاليته عملياً.

تُختبر كذلك حالات الفشل والإلغاء. فعلى سبيل المثال، يجب ألّا يترك خطأ الدفع المستخدم غير متأكد مما إذا كان عليه السداد مرة أخرى. كما تُوثّق مسؤولية معالجة كل مشكلة عندما تمر المعاملة عبر أكثر من جهة أو مورّد.

5. رحلات الخدمة بالعربية والإنجليزية

عندما تُقدَّم الخدمة باللغتين، ينبغي تقييم كل نسخة على حدة. فاستخدام قوالب مشتركة لا يضمن تكافؤ إمكانية الوصول؛ إذ قد تختلف التعليمات المترجمة، ورسائل التحقق، والمرفقات، وتخطيطات الصفحات.

يُتحقق من تعريف لغة المحتوى برمجياً، بما يشمل المقاطع المكتوبة بلغة أخرى عند انطباق المتطلبات، لتتمكن التقنيات المساعدة من تفسيرها بصورة مناسبة. [7] كما يُختبر العرض من اليمين إلى اليسار والمحتوى المختلط بالعربية والإنجليزية بصورة مستقلة، خصوصاً الأرقام المرجعية، والتواريخ، وأرقام الهاتف، ومبالغ الدفع.

بالنسبة إلى الجهات الحكومية الخليجية، ينبغي النص صراحةً على اختبارات القبول باللغتين ضمن نطاق المشروع. وتُختبر مهام متكافئة بالعربية والإنجليزية، مع ربط كل ملاحظة بالنسخة اللغوية المعنية، لتجنّب اعتماد رحلة خدمة واحدة مع بقاء الأخرى دون تحقق.

6. الاستخدام على الهاتف والتكبير والعرض المرئي

تُقيّم الخدمة على الشاشات الصغيرة ومع تكبير المحتوى. ويتناول معيار إعادة تدفق المحتوى في WCAG عرضه دون فقدان المعلومات أو الوظائف، ودون الحاجة إلى التمرير في اتجاهين، مع وجود استثناءات محددة. [8]

أما الاختبار العملي لفرق الخدمة، فهو التأكد من استمرار قدرة المستخدم على العثور على التعليمات، وإكمال الحقول، والوصول إلى زر الإجراء. وتُراجع تحت هذه الظروف الترويسات الثابتة، وأدوات المحادثة، واللافتات. فقد يتغير سلوك التخطيط عند تغيير مساحة العرض، حتى إن كان يعمل جيداً بالحجم الافتراضي على الحاسوب.

7. المستندات والفيديو والمكونات الخارجية

تُحصر المواد التي يحتاج إليها المستخدم لإكمال الخدمة، مثل أدلة التقديم، والنماذج القابلة للتنزيل، ومستندات الأهلية، والإشعارات، والفيديوهات الإرشادية. ويُحدَّد ما يدخل منها ضمن نطاق التقييم، وما يتطلب مراجعة مستقلة للمستندات أو الوسائط.

بالنسبة إلى ملفات PDF، ينبغي طلب مراجعة ترتيب القراءة، والبنية، والبدائل النصية، والجداول، والحقول التفاعلية. أما الفيديو، فتُراجع النصوص المصاحبة وإمكانية الوصول إلى المعلومات المقدّمة بصرياً. وقد يكون توفير نسخة HTML ميسّرة مفيداً بصورة خاصة للتعليمات الأساسية، بشرط الحفاظ على المعلومات التي يحتاج إليها المستخدم.

تُدرج أنظمة الحجز المضمّنة، وواجهات الدفع، وأدوات المساعدة ضمن خريطة الخدمة. وإذا تعذّر اختبار أحد المكونات الخارجية بالكامل، تُوثّق هذه الحدود ويُطلب من مورّده تقديم الأدلة المناسبة. وينبغي إظهار حدود المسؤولية التعاقدية في التقرير، لأنها تحدّد من يستطيع معالجة العائق.